As férias estão chegando e é hora de viajar, e neste momento, quem nunca se deparou com aquela cena, da janela do avião, onde os funcionários da companhia aérea jogam sua mala na esteira, ou melhor, a jogam pro alto para cair na esteira? Quando o passageiro chega ao seu destino, lá está a mala toda arranhada, quebrada e sem zíper. Saiba como se prevenir e solucionar esse problema, caso aconteça.

Em primeiro lugar, faça fotos e vídeos da sua mala no aeroporto de origem, de preferência no momento em que a esteja entregando à companhia aérea para o despacho.

Os direitos do consumidor no extravio e dano em bagagem aérea são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. Quando ocorre o extravio da bagagem, o passageiro tem o direito de receber indenização por danos materiais, garantindo a compensação pelos itens perdidos durante o período em que a bagagem esteve fora de seu alcance. Danos morais são cabíveis dependendo da situação.

Conforme estipulado no artigo 32 da Resolução 400 da Anac, a empresa transportadora tem o prazo de 7 dias para localizar e restituir a bagagem em voos domésticos, e 21 dias em voos internacionais. Se o transportador não efetuar a devolução dentro desses prazos, ele tem, então, 7 dias para indenizar o passageiro. O consumidor também pode exigir indenização por eventuais despesas extraordinárias, como a compra de roupas e artigos essenciais enquanto espera pela localização da bagagem extraviada.

No caso de danos à bagagem, o consumidor também possui direitos claros. A companhia aérea deve indenizar o passageiro pelos prejuízos causados, seja reparando os danos ou compensando financeiramente, dependendo do cenário. Ou seja, uma mala nova ou o equivalente em dinheiro, ou uma quantia para consertá-la, caso os danos sejam em partes que aceitem substituição, como carrinho ou zíper, por exemplo.

É fundamental que o passageiro realize o registro imediato da ocorrência junto à companhia aérea, preenchendo o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) logo no aeroporto de destino. Esse procedimento formaliza a reclamação e serve como documento essencial em caso de necessidade de acionar os direitos previstos por lei.

Também é viável apresentar uma reclamação junto à Anac, entidade reguladora da aviação civil.
Além do CDC e da normativa da Anac, outros dispositivos legais respaldam a responsabilidade da empresa pelo transporte, tanto das pessoas quanto de suas bagagens, como o Código Civil, o Regulamento CE 261 da União Européia e a Convenção de Montreal.

O passageiro é consumidor e a obrigação da companhia aérea é transportá-lo, junto com seus pertences, da origem ao destino de forma segura. Qualquer coisa que fuja disso, merece reparação.