O termo fidelização está em moda e muitas empresas buscam esse processo de forma estabanada e sem preparo, atropelando a sua história, e muitas vezes, até seus próprios clientes. Fidelizar significa entender os desejos e necessidades dos consumidores. Se conseguir fazer isto, você vai retê-los, influenciando assim, a sua compra. O resultado será a satisfação dos clientes, pois este será atendido de modo especial, sendo oferecido apenas o que eles realmente têm interesse em comprar, aumentando assim, as vendas durante o ciclo de “vida consumista do cliente” (do inglês Customer Life Time). Para esse processo de fidelização, é necessário a empresa montar um “banco de dados” que tenha todas as informações a respeito dos clientes. Quem são, onde moram, quando compram, do que gostam, entre outras informações. Isso permite criar ações de marketing realmente eficazes, focadas em determinados grupos, podendo assim, orientar a área de vendas para atender os clientes que trazem resultados. Assim evitam-se ações de marketing de massa, que são caríssimas e pouco eficazes. Além de comprar, esses clientes fiéis fazem o chamado “boca a boca”, sendo uma propaganda muito mais eficaz do que a ações tradicionais, devido a sua neutralidade e credibilidade, pois não é a empresa falando para seus clientes, e sim, os clientes testemunhando a favor da empresa. Clientes fiéis compram mais, compram melhor, ou seja, pagam “preços especiais” e principalmente retornam. E o benefício é extremamente claro: CRESCER, CRESCER, CRESCER...

Tenho lido atualmente alguns textos sobre os produtos piratas dizendo que o problema já não é mais econômico, e sim cultural, já fazendo parte de nosso cotidiano, sendo vendidos em todos os lugares (disponível), é barato (custo) e usam tecnologia de ponta (qualidade). Como exemplo, temos os relógios chamados de “réplicas”, idênticos aos originais, inclusive em seu maquinário. Muitos dizem que são produtos “originais” que não passam pelo teste de qualidade, devido a mínimos detalhes, e que para não perder o produto, enviam para nós na América do Sul. Outros defendem que o problema seja uma falha econômica. Citamos o caso dos CDs, que são vendidos no Brasil há mais de 15 anos a um valor médio de 12 dólares. O mesmo preço que é vendido nos EUA, mas não esqueçamos que a renda média lá é 6 vezes maior do que aqui. Nesse caso, o preço é “justificado” pela quantidade dos chamados rentistas, ou seja, tem-se que pagar direitos autorais ao tocador do violão, ao diretor artístico, ao arranjador, ao cantor, empresário, e por ai vai, chegando ao problema da lei dos direitos autorais. Para se ter uma idéia, no Brasil existe menos de 90 artistas contratados pelas 4 grandes gravadoras (EMI, Warner, Sony e Universal). O problema pode ser a junção dos dois, econômico e cultural. É lógico que se um original custar o mesmo preço que um pirata, optamos pelo original. Mas se este for difícil de achar, (somente em lojas especializadas, difícil estacionamento, fila para pagar), muitos compram o que está ao alcance, rápido e simples. E ainda, em muitos casos, com garantia!?

Para você que pensa em fazer uma mudança no layout de sua loja, existem algumas dicas básicas para que se obtenha sucesso. As vendas no varejo são dinâmicas e pedem mudanças e soluções a todo momento. O importante sempre é buscar a praticidade, para que o cliente possa realizar o “auto-serviço”. Assim, é mais cômodo e deixa o cliente mais a vontade, e você economiza em mão-de-obra. Fique atento a sazonalidade de seus produtos. Divida-os em compras necessárias e por impulso. Por exemplo, numa loja de roupas, uma camisa pode ser necessidade, já um colar pode ser por impulso. Assim, os produtos de necessidades devem ficar “na cara do gol”, e os produtos por impulso mais ao fundo, estrategicamente colocados. Outros itens importantes são as cores e a iluminação. As cores mais vibrantes, como o vermelho, podem chamar mais atenção, mas quando usados erradamente, causam certa irritação (por isso os fast foods a utilizam com freqüência, assim o cliente chega, come e vai embora, dando lugar a outro, diferente dos restaurantes onde os clientes ficam muito mais tempo). Por fim, sempre é importante conhecer (e estudar) seus clientes, pois são as melhores fontes de idéias, afinal, são quem compram seus produtos.

Algum tempo venho escrevendo neste Blog a respeito do crescimento da classe C brasileira. Hoje ela se constitui na melhor fonte de investimento para quem quer abrir um negócio próprio. Se você se especializar nesta classe, consumidores e potencial de compra não lhe faltarão. Mas lembre-se, são consumidores cada vez mais exigentes, que não aceitam mais qualquer produto ou serviço, e buscam sempre serem bem tratados, em locais com boa estrutura, com TVs de LCD, ambiente decorado e serviços especializados, por exemplo. Pelo menos este é a forma de sucesso de empresas que investem neste segmento. A classe C no Brasil é considerada classe média, que conta com quase 50% da população nacional, com cerca de 97 milhões de pessoas, que consomem em média quase o dobro da classe A em produtos como alimentos e higiene. Em 2007 por exemplo, a classe C gastou R$ 70 bilhões em alimentos (muitos deles considerados antigamente como produtos de “luxo”, como iogurtes e chocolates), contra R$ 36 bilhões da classe A. É óbvio que classe A conta com menos número de pessoas, mas não podemos deixar de lado esses dados. É importante para as pequenas e médias empresas que querem investir neste filão, que sigam algumas dicas que se transformaram quase em exigências, para se ter sucesso com esta classe. Cuidado na distribuição do produto, que tem que estar sempre disponível e inovado, facilitar o acesso ao crédito, neste caso, o uso de cartões e parcelamento em boletos podem ser uma boa saída, e fazer propagandas direcionadas a esse público específico, com linguagem e imagens de fácil compreensão, que se identifiquem com este público-alvo. Assim, suas chances de sucesso aumentam, e muito!

O Marketing Político é uma ferramenta indispensável para os candidatos que concorrem a cargos eletivos.

Muitas vezes é comparado a drogas de remédios onde, se usadas na medida certa são medicamentos e se usadas de modo errado, transformam-se veneno fatal.

Por trás de uma campanha política existem muitos profissionais de marketing e publicitários que analisam pesquisas eleitorais, intenções de votos, discursos e aparência dos candidatos. O Marketing Político é complexo e determina o rumo que a campanha deve seguir, do começo ao fim.

Nessas eleições vimos pseudos candidatos utilizando desta ferramenta de marketing de modo diferente, muitas vezes parecendo até sem estudo ou estratégia nenhuma. É o caso do Deputado Federal mais votado, o palhaço Tiririca.

Estes personagens utilizam do escracho e do humor para conquistarem os eleitores que, muitas vezes, acabam votando mais como forma de protesto do que realmente pelo candidato ou por gostar do personagem. Ao invés de votar nulo ou em branco, votam no “palhaço”. É mais divertido. Foi o caso do Clodovil nas eleições passada.

Não podemos negar que, em relação ao Marketing Político, o que visa conquistar o voto do eleitor pura e simplesmente, esses personagens são sinônimos de sucesso.

O problema é que muitas vezes, este papel se inverte. Os palhaços na vida real acabam sendo bons candidatos, com propostas interessantes vinda diretamente do povo, e os candidatos que se julgam ou julgamos preparados, acabam sendo os “palhaços” na política.

Estas campanhas do Citibank estão correndo pela internet, e muitos acham que não existem, pois nos textos, dizem que foi feita na cidade de São Paulo (onde os outdoors foram praticamente banidos).

A campanha é real e foi exibida em 2006 na capital paulista, portanto antes da lei “cidade limpa” ganhando inclusive, o prêmio Central de Outdoor, (Ouro Nacional na categoria Padrão) com a campanha “Crie filhos em vez de herdeiros”.

Vale à pena conferir, principalmente por se tratar de uma campanha de marketing de um banco, onde o dinheiro é o principal:

“Crie filhos em vez de herdeiros”

“Dinheiro só chama dinheiro, não chama para um cineminha, nem para tomar um sorvete”

“Não deixe que o trabalho sobre sua mesa tampe a vista da janela”

“Não é justo fazer declarações anuais ao Fisco e nenhuma para quem você ama”

“Para cada almoço de negócios, faça um jantar à luz de velas”

“Por que as semanas demoram tanto e os anos passam tão rapidinho? Quantas reuniões foram mesmo esta semana? Reúna os amigos”

“Trabalhe, trabalhe, trabalhe. Mas não se esqueça, vírgulas significam pausas… e quem sabe assim você seja promovido à melhor pai do mundo!”

“Você pode dar uma festa sem dinheiro. Mas não sem amigos”

Quando se monta um negócio, uma das principais necessidades é contratar uma equipe de vendas e treiná-la para falar bem de seus produtos e gerar lucro. Mas não se esqueça de montar uma boa estratégia de vendas, condizente com seu mercado, definindo a abordagem e as técnicas a serem utilizadas.

Tenha sempre em mente, fundamentos como a atenção, conseguida de seus clientes potenciais identificados através da segmentação, o convencimento, mostrando dados e estatísticas que comprovem a qualidade e a necessidade do produto, aumentando o desejo de compra, e a ação, que é à hora do fechamento e bem dominada pelo vendedor, pode garantir a venda.

Esses fundamentos devem ser alinhados com técnicas de fechamento de vendas, como a abordagem direta e objetiva, a negociação com desconto, fazendo com que o cliente tenha a sensação que economizou dinheiro e a oferta experimental, permitindo o contato direto, testando o produto.

Uma boa estratégia de vendas mostra um rumo a ser seguido e é uma maneira de ter sua força de vendas bem sucedida e aumentar o relacionamento e a fidelidade dos clientes.

Stephen Covey nasceu em Salt Lake City, em Utah (EUA), e é autor de vários best-sellers administrativo. É o autor do texto que segue abaixo, que vale a pena ler e tentar aplicá-lo em nossas vidas, tanto no âmbito pessoal quanto profissional.

O PRINCÍPIO 90 / 10 - Stephen Covey Que princípio é este? Os 10% da vida estão relacionados com o que se passa com você, os outros 90% da vida estão relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.

O que isto quer dizer? Realmente, nós não temos controle sobre 10% do que nos sucede.

Não podemos evitar que o carro enguice, que o avião atrase, que o semáforo fique no vermelho. Mas, você é quem determinará os outros 90%.

Como? Com sua reação.

Exemplo: você está tomando o café da manhã com sua família.

Sua filha, ao pegar a xícara, deixa o café cair na sua camisa branca de trabalho.

Você não tem controle sobre isto. O que acontecerá em seguida será determinado por sua reação.

Então, você se irrita. Repreende severamente sua filha e ela começa a chorar.

Você censura sua esposa por ter colocado a xícara muito na beirada da mesa. E tem prosseguimento uma batalha verbal.

Contrariado e resmungando, você vai mudar de camisa. Quando volta, encontra sua filha chorando mais ainda e ela acaba perdendo o ônibus para a escola.

Sua esposa vai pro trabalho, também contrariada. Você tem de levar sua filha, de carro, pra escola. Como está atrasado, dirige em alta velocidade e é multado. Depois de 15 min. de atraso, uma discussão com o guarda de trânsito e uma multa, vocês chegam à escola, onde sua filha entra, sem se despedir de você. Ao chegar atrasado ao escritório, você percebe que esqueceu de sua maleta.

Seu dia começou mal e parece que ficará pior. Você fica ansioso pro dia acabar e quando chega em casa, sua esposa e filha estão de cara fechada, em silêncio e frias com você. Por quê? Por causa de sua reação ao acontecido no café da manhã.

Pense: por quê seu dia foi péssimo?

A) por causa do café? B) por causa de sua filha? C) por causa de sua esposa? D) por causa da multa de trânsito? E) por sua causa?

A resposta correta é a E.

Você não teve controle sobre o que aconteceu com o café, mas o modo como você reagiu naqueles 5 minutos foi o que deixou seu dia ruim.

O café cai na sua camisa. Sua filha começa a chorar. Então, você diz a ela, gentilmente: "Está bem, querida, você só precisa ter mais cuidado".

Depois de pegar outra camisa e a pasta executiva, você volta, olha pela janela e vê sua filha pegando o ônibus.

Dá um sorriso e ela retribui, dando adeus com a mão.

Notou a diferença? Duas situações iguais, que terminam muito diferente. Por quê? Porque os outros 90% são determinados por sua reação.

Aqui temos um exemplo de como aplicar o Princípio 90/10. Se alguém diz algo negativo sobre você, não leve a sério, não deixe que os comentários negativos te afetem. Reaja apropriadamente e seu dia não ficará arruinado.

Como reagir a alguém que te atrapalha no trânsito? Você fica transtornado?

Golpeia o volante? Xinga? Sua pressão sobe? O que acontece se você perder o emprego? Por quê perder o sono e ficar tão chateado? Isto não funcionará. Use a energia da preocupação para procurar outro trabalho.

Seu vôo está atrasado, vai atrapalhar a sua programação do dia. Por quê manifestar frustração com o funcionário do aeroporto? Ele não pode fazer nada.

Use seu tempo para estudar, conhecer os outros passageiros. Estressar-se só piora as coisas.

Agora que você já conhece o Princípio 90/10, utilize-o. Você se surpreenderá com os resultados e não se arrependerá de usá-lo. Milhares de pessoas estão sofrendo de um stress que não vale a pena, sofrimentos, problemas e dores de cabeça. Todos devemos conhecer e praticar o Princípio 90/10.

Pode mudar a sua vida!

Para complementar o texto, segue uma historinha....

O colunista Sydney Harris acompanhava um amigo à banca de jornal. O amigo cumprimentou o jornaleiro amavelmente, mas como retorno recebeu um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em sua direção, o amigo de Sydney sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro um bom final de semana. Quando os dois amigos desciam pela rua, o colunista perguntou:

- Ele sempre te trata com tanta grosseria? - Sim, infelizmente é sempre assim. - E você é sempre tão atencioso e amável com ele? - Sim, sou. - Por que você é tão educado, já que ele é tão rude com você? - "Porque não quero que ele decida como eu devo agir. Nós somos nossos próprios donos".

Não devemos nos curvar diante de qualquer vento que sopra, nem estar à mercê do mau humor, da mesquinharia, da impaciência e da raiva dos outros.

Não são os ambientes que nos transformam, e sim nós que transformamos os ambientes.

NINGUÉM PODE ESTRAGAR O SEU DIA, A MENOS QUE VOCÊ PERMITA!

Muitas empresas sofrem com a queda nas vendas e não sabem o motivo ou o que fazer para reverter este quadro.

É comum culpar a política de preço, o mercado que desaqueceu ou até mesmo, a qualidade dos produtos. Poucas levam em consideração que a queda nas vendas, talvez seja fruto do mau atendimento aos clientes.

Por isso é fundamental que a empresa faça uma análise interna detalhada, tentando descobrir os erros que estão (se estão) sendo cometidos. Este é o primeiro passo, pois permitirá que a empresa concentre seus esforços na qualidade dos serviços prestados, mudando ou inovando seu plano de gestão de clientes. Ou, se perceber que não existe um, é hora de fazê-lo.

Comece fazendo uma análise da concorrência, conhecendo o que esta sendo oferecido e quais os serviços disponíveis no mercado, adaptando-os a sua empresa e aos seus consumidores. Esta estratégia é chamada de Benchmarking.

Assim, ficará mais fácil tomar ações que seus clientes tenham interesse ou julguem necessárias, oferecendo suporte e valorizando seus serviços e produtos, o que causará uma impressão adequada, tornando sua empresa referência em seu ramo de atuação, ajudando a melhorar os resultados e aumentar as vendas.

À medida que o tempo passa, estratégias de marketing que a princípio pareciam inovadoras, ficam ultrapassadas e menos eficazes.

Um bom exemplo é o email marketing que, enviado sem critério, perde completamente seus propósitos. Esta ferramenta de marketing é eficaz e deve ser usada principalmente quando se quer atingir um tipo de consumidor específico.

Assim, é necessário uma estratégia bem definida para que possa atingir realmente quem interessa e, principalmente, quem tem interesse em receber suas notícias e ofertas.

Algumas dicas dadas pelo especialista Jeanniey Mullen, publicadas no site clickz.com, podem ajudá-lo a criar emails de marketing eficazes. Segundo Mullen, é necessário renovar a criatividade de seus emails (ou mala direta) trimestralmente, sendo que o mercado de correio eletrônico sofre constantes mudanças.

É importante também, conhecer as palavras mais buscadas sobre seus produtos ou as palavras que estão relacionadas com a sua marca, assim você poderá criar emails com frases reais, utilizadas por seus clientes. Segundo o autor, esta estratégia pode aumentar em 10% os resultados alcançados.

Por fim, envie emails com felicitações, podendo ser desde parabéns pelo aniversário, quanto de agradecimento pela última compra ou visita a loja. O cliente ficará surpreso pela atenção recebida, aumentando as chances de melhorar a relação entre empresa e consumidor, tornando-o mais fiel.