Na coluna da semana passada falei aqui sobre um caso concreto de um produto que apresentou vício, e desse vício decorreram outros prejuízos, situação que aconteceu comigo e compartilhei a título de orientação aos leitores que passaram ou que possam passar por essa situação um dia: Uma peça de roupa da marca Osklen soltou tinta na primeira lavagem e manchou outras roupas que estavam com ela na máquina de lavar.

Com a repercussão do caso, a empresa reconheceu o problema de consumo, não só pela peça de roupa em si, mas pelo funcionamento de seu serviço de atendimento ao cliente, o que é o primeiro e grande passo para uma boa marca manter com seu cliente um relacionamento excelente.

Pois bem, o resultado disso tudo foi positivo. A marca se comprometeu em aperfeiçoar o modo de como os consumidores podem lhe contatar em caso de problemas quaisquer, não só pelo telefone, pelo site, através do preenchimento de um formulário de reclamação, como também por e-mail. A marca disponibiliza o telefone (21) 2398-0008, funcionando de segunda à sexta, das 9h às 17h, além do e-mail [email protected]. Além disso, substituiu os produtos que estragaram.

O Código de Defesa do Consumidor trata casos como esse da seguinte forma:

Em primeiro lugar, uma peça de roupa é um bem/produto durável, por isso, quando ela apresenta vício dentro da garantia, o prazo para reclamar é 90 dias a partir do momento em que o vício aparece (se for vício oculto, o prazo começa quando o defeito se manifesta). Ao constatar o vício (ex.: solta tinta, encolhe além do normal, costura abre, tecido desfia, etc.), o consumidor deve procurar a loja ou o fabricante/importador (ambos respondem solidariamente).

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se o problema não for resolvido em até 30 dias, o consumidor escolhe uma das seguintes opções (art. 18, §1º, CDC): Substituição da peça por outra igual (ou equivalente); Devolução do dinheiro pago (restituição integral, corrigida); Abatimento proporcional do preço. A escolha é do consumidor, não da loja.

Quando o vício causa outros prejuízos (ex.: mancha em outras roupas), além do vício do produto, há dano material decorrente dele.

Pelo art. 12 e o art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente, ou seja: não precisa provar culpa, basta provar o defeito e o dano. E o que o consumidor pode exigir nesses casos? Além das opções sobre a peça defeituosa que expliquei acima, o consumidor pode exigir indenização pelos prejuízos materiais, como por exemplo, valor das outras roupas manchadas, eventual custo de lavanderia especializada, outros gastos comprovados.

Se o transtorno ultrapassar o mero aborrecimento (ex.: perda de roupas caras, roupa de trabalho, situação vexatória, descaso da loja) pode ser pleiteado dano moral, a depender do caso.

É muito importante guardar a nota fiscal, tirar fotos/vídeos da peça defeituosa e das roupas danificadas e registrar a reclamação por escrito (e-mail, WhatsApp, SAC).

Caso a empresa não resolva no tempo previsto em lei, o consumidor pode acionar o Procon, registrar no site Consumidor.gov.br e/ou no site Reclame Aqui, ou buscar o Judiciário.

Desculpas como "mau uso", lavagem incorreta, é ônus da prova do fornecedor. Ele precisa comprovar tecnicamente que o defeito não é do produto.

Erros ou ruídos na relação de consumo podem ocorrer e isso é normal. O que o fornecedor faz para resolvê-los de forma rápida e satisfatória é o diferencial.

Parabenizo a marca Osklen pela resolução do problema de forma bastante satisfatória e pela notável intenção em evoluir sempre sua já tradicional qualidade e seu serviço de atendimento ao cliente. Esses são os dois ingredientes principais que levam qualquer marca a ser admirada e consumida pelos clientes e o que os torna mais do que isso, amigos.