Hoje vou contar um caso que aconteceu comigo. Na verdade, está acontecendo, e você, leitor da coluna, pode ter passado, está passando ou poderá passar.

Diga-se de passagem, o fornecedor ficou sabendo da minha profissão e das funções que exerço na área do Direito do Consumidor. Imagina qual seria o tratamento para um consumidor que não conhece seus direitos.

Comprei em uma loja oficial da Osklen, dentre outras coisas, uma camiseta regata, que por sinal não é barata. Custou R$ 397,00.

Na primeira lavagem sua tinta azul soltou e manchou diversas roupas que estavam com ela na máquina de lavar.

A primeira consideração é: Como pode uma marca famosa, cara, que vende em outros países, que é até considerada, dentre as marcas brasileiras, uma marca de luxo, fazer uma roupa que solta tinta? No camelódromo, no centro da cidade de Campos, camisas falsificadas de R$ 10,00, não soltam tinta. Essa custou 40 vezes mais.

E antes de mais nada, não parece ser um caso isolado, pois em 2024 aconteceu exatamente o mesmo comigo, mas, na ocasião, agi como a maioria dos consumidores brasileiros e deixei pra lá, pois a burocracia para trocar um produto com vício e ser indenizado pelos prejuízos infelizmente é sempre grande. É um monte de formulário, um monte de documento, que faz a grande maioria desistir, pela falta de tempo e paciência.

Mas voltando ao caso, assim que constatei que a camiseta soltou tinta e manchou várias roupas, fui buscar um telefone de contato da Osklen para reclamar. Até encontrei alguns, mas não consegui contato com nenhum deles, como em muitos dos serviços de atendimento ao cliente no Brasil.

Encontrei um formulário de reclamação no site e registrei o ocorrido, e, acreditem, até hoje espero uma resposta desse protocolo.

Fui então ao site Reclame Aqui, e registrei a mesma reclamação que enviei pelo site da Osklen, e aí a coisa mudou de figura. Como milhões de pessoas, através da internet, podem ver a reclamação, ver como realmente é a qualidade dos produtos, ver como é o serviço de atendimento ao cliente, no dia seguinte um funcionário da marca me contatou de São Paulo pelo WhatsApp para “tentar resolver o problema”, afirmando que viu minha reclamação no Reclame Aqui. O que mostra que esse site funciona, como sempre digo aqui na coluna.

Daí em diante, narrei pela terceira vez todos os fatos, enviei fotos das roupas manchadas, fotos da camiseta que soltou tinta, etc. Aguardei diversos dias e, por fim, recebi um e-mail dizendo que minha solicitação foi encerrada e outro e-mail pedindo para eu avaliar o atendimento. É ou não é de enlouquecer qualquer um?

Contatei novamente o funcionário da marca que tratava comigo e disse a ele que além da péssima qualidade da roupa, o serviço de atendimento ao cliente é ainda pior, e que, dessa vez eu não aceitaria esse prejuízo.

O funcionário então, poucas horas depois, após conferir a análise do meu produto, que foi remetido para a fábrica da Osklen, me enviou uma proposta de troca da camiseta por outra igual, e um voucher de R$ 200,00 para compras no site da marca.

Aqui eu recomendo a você, leitor, fazer o que eu fiz: não aceite esmolas pelo seu sagrado e constitucional Direito do Consumidor. O caminho mais curto nem sempre é o melhor e o mais correto. É por isso que alguns fornecedores brasileiros nos tratam da forma como tratam. Sai mais barato.

Por que eu deveria abrir mão de um prejuízo de mais de R$ 1.250,00 para receber R$ 200,00? E ainda tendo que assinar um termo de quitação e renúncia a qualquer ação judicial sobre o caso.

Em casos como esse, a Lei é clara. O produto com vício deve ser trocado por outro igual, o valor deve ser abatido na compra de outros produtos, ou o dinheiro deve ser devolvido. É o consumidor quem opta por uma dessas formas de resolução. Além disso, qualquer evento danoso, qualquer prejuízo que o consumidor tenha em razão do vício ou defeito de um produto, também deve ser ressarcido/indenizado pelo fornecedor.

As marcas apostam na ignorância das pessoas, que infelizmente ainda não conhecem plenamente seus direitos ou não sabem exercê-los. Elas apostam no enorme trabalho que o consumidor “normal”, por assim dizer, vai ter ao pegar um carro, um ônibus ou uma bicicleta e ir até o Procon da sua cidade, levar um monte de provas, participar de audiências, ou buscar a Defensoria Pública de igual forma, ou contratar um advogado que cobrará por sua atuação.

Não entendo muito do processo de fabricação de roupas, mas será que essas camisetas são tingidas com tinta guache? Será que a Osklen, preocupada com sustentabilidade, está tingindo as roupas com urucum? Nem a tinta daquelas camisas brancas coloridas com papel crepom, ou com canetas permanentes de papelaria, soltam assim.

E quanto ao serviço de atendimento ao cliente, tem muito boteco sujo de esquina que imediatamente devolve o dinheiro do consumidor em caso de prejuízos quaisquer, pois para muitos comerciantes, o cliente vem sempre em primeiro lugar, até quando está sem razão, imagine em um caso como esse.

Deixo esse relato pessoal para que você, consumidor, pense bem nas marcas que vai comprar e, caso tenha um problema como esse, saiba como agir, desde onde e como reclamar, até os danos que você pode pedir indenização. Não se engane com a fama das marcas e não abra mão de exigir seus direitos, o Judiciário existe para isso.

O capital social da Osklen declarado à Receita Federal do Brasil é de cento e vinte e cinco milhões, oitocentos e trinta e cinco mil, seiscentos e cinquenta reais e noventa e quatro centavos. Certamente, um cliente a menos não fará sequer cócegas nesse caixa, mas uma gota a menos em um oceano de desrespeito torna os consumidores mais fortes.