Surpreendendo seus clientes
10/12/2015 | 09h36

Existe algo na vida, mais marcante do que uma grata surpresa? Então, surpreenda seu cliente!. Tente encantá-lo desde o inicio. O cliente nunca se esquece quando é mal atendido, entretanto, também não se esquece quando é surpreendentemente bem atendido.

Consumidores dão muito valor ao tratamento que lhes é dado, e a tendência é que saiam divulgando e expressando suas opiniões. Aí que mora o perigo, pois, o que marca é o atendimento, seja ele positivo ou negativo. E se o atendimento acontecer dentro da empresa, ou por funcionários que trabalham para ela, o consumidor tende a simplificar e “tachar” a empresa no geral, e não aquele funcionário ou setor específico.

Sabendo disto, vem a pergunta: como você atende seus clientes? Pense nisso, sendo que não é difícil encantá-los, mas requer alguns cuidados.

Podemos citar alguns exemplos. Uma floricultura, onde o local seja agradável e não um local úmido com montes de produtos e caixas espalhadas. Quando um cliente entra, se o atendente reconhecê-lo e perguntar como está determinada planta ou flor que foi vendida um tempo atrás, e colocar-se a disposição para, conforme a resposta, ir verificar o local e até mesmo trocar a mercadoria, quem não ficará maravilhado?

O salão que liga para seus clientes que cortaram os cabelos, alguns dias depois, perguntando se era aquilo mesmo que ele queria e colocando-se a disposição para reparos, se necessário, com certeza tem a agenda cheia. E por aí vai, com muito mais exemplos.

Amigos, com os produtos quase idênticos em relação ao preço e prazo, o que faz a diferença é a demonstração de interesse pelo cliente, tentando ajudá-lo a solucionar seus problemas, oferecendo serviços e soluções rápidas e mostrando que, em seu estabelecimento, realmente há o comprometimento com a educação e o bom atendimento.

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Fidelizar clientes para crescer
10/11/2015 | 09h27

O termo "fidelização de clientes" está em moda e é apontado como um trunfo em momentos de crise como estamos passando. O problema é que muitas empresas buscam este processo de forma estabanada e sem preparo, atropelando a sua história, e muitas vezes, até seus próprios clientes.

Fidelizar neste caso, significa entender os desejos e necessidades reais dos consumidores. Se uma empresa ou um profissional preparado conseguir isto, irá retê-los, influenciando assim, a sua opção de compra.

O resultado final será a satisfação do cliente, pois este será atendido de modo especial, sendo oferecido apenas o que ele realmente tem interesse em comprar, aumentando assim, sua parcela de vendas dentro de um ciclo de “vida consumista do cliente” , chamado em inglês de Customer Life Time.

Para esse processo de fidelização, é necessário a empresa montar um “banco de dados” onde tenha todas as informações possíveis e úteis destes consumidores. Quem são, onde moram, quando e porquê compram, do que gostam, enfim, seus principais hábitos de consumo entre outras informações básicas.

Isso permite criar ações de marketing direcionadas e realmente eficazes, focadas em determinados grupos, podendo assim, orientar a área de vendas para atender os clientes que trazem resultados. Evita-se com isso, ações de marketing de massa, que são caríssimas e em sua maioria, pouco eficazes.

Além do ato da compra em si, esses "clientes fiéis" realizam o sonho de consumo de todo gestor, o chamado “boca a boca”, sendo uma propaganda muito mais eficaz do que a ações tradicionais, devido a sua neutralidade e credibilidade, pois não é a empresa falando para seus clientes, e sim, os clientes testemunhando a favor da empresa. Clientes fiéis compram mais, compram melhor, ou seja, pagam “preços especiais” e principalmente retornam.

E o benefício é extremamente claro: CRESCER, CRESCER, CRESCER...

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Funcionários com mal humor = perigo para empresas
19/10/2015 | 09h16

Nos cursos introdutórios de qualidade total fornecidos pelas empresas que visam à obtenção do certificado ISO, alerta-se para o mundo extremamente competitivo dos dias atuais.

O acesso às informações estabelece uma quase igualdade no conhecimento, condições e prazos de entrega e pagamento dos bens procurados. Pode-se também, estabelecer uma analogia a brincadeira infantil do escravo de Jó, mostrando que na cadeia de produção há uma interdependência das fases envolvidas. Assim, basta um falhar na entrega ou na sua qualidade, para se perder ou comprometer todo o processo. No extremo final dessa corrente encontra-se o elo a ser atendido, o consumidor. Foi citado neste Blog, os estudos e esforços que fazem os supermercados para atrair e mais, a cativar esses alvos cada vez mais exigentes também pelas informações recebidas. Os consumidores pesquisam preço, qualidade, disponibilidade, garantias e, principalmente, assistência técnica. Simplesmente porque traz segurança e, nada mais justo, pensar: Eu estou pagando, portanto mereço um bom tratamento! Todos querem e gostam de ser bem tratados. Quando todo o processo não atinge seu objetivo, torna-se inútil. Em resumo, todos os esforços despendidos se perdem devido a um mau atendimento. O profissional tem que ser e sentir-se preparado para desempenhar bem suas funções. Principalmente quem trabalha com o público, onde o ponto de partida é a educação e ter a consciência que seus salários são pagos pelos consumidores. Uma dica para quem pensa em abrir um negócio próprio é oferecer cursos de treinamento de mão-de-obra, oferecidos para prefeitura, comércio ou indústria. Estes cursos, muitas vezes sem nenhum custo, são fáceis de achar e ajudam a preparar e, mais importante, direcionar seus funcionários. Faça um teste, procure "cursos de graça" na internet. Existem os on-line e também os presenciais, oferecidos muitas vezes em sua cidade por sindicatos, SESC/SENAI ou prefeitura. Poderei citar um exemplo prático: Troque seu domingo de praia, por um dia de compra. Assuste com os preços e pegue filas. Se você for bem tratado, consegue relevar tudo isso, mas se enfrentar o mau humor e a má vontade de um funcionário, ficará estressado e o estabelecimento, que gasta fortunas em melhorias, correrá o risco de perder um cliente, principalmente quando os funcionários estão conversando, na maior displicência, sobre seus embalos de sábado à noite..........
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Erro de português em anúncio causa prejuízo
28/01/2015 | 08h13

É fato que é necessário cuidado ao anunciar um produto. Muitos pensam que é simples, que o que manda é a criatividade. Pensando assim, alguns empresário ou funcionários, as vezes sem qualificação para tal, tomam a liberdade de serem “criativos”.

Esta noticia publicada no site da UOL (http://educacao.uol.com.br/noticias/2015/01/27/saiba-como-um-erro-de-portugues-virou-caso-de-policia-na-paraiba.htm) me chamou atenção. Um erro de português em um anúncio de marketing, que dizia assim: "Chip VIVO R$ 1 , com aparelho!" dentro de um supermercado acabou virando caso de polícia em Guarabira na Paraíba.

No anuncio (abaixo) um consumidor, com 4 reais no bolso, pediu 4 chips com 4 aparelhos. Ao ser explicado pelo vendedor que a promoção era válida apenas na compra de qualquer aparelho celular pelo preço normal de tabela, o cliente, que havia fotografado o anúncio, acionou a polícia.

No final da confusão, o consumidor, um professor(!) aceitou um acordo no valor de 100 reais para ser "trocado" por um aparelho, com chip, e a loja saiu em prejuízo.

Mas pelo menos, espero que tenha aprendido a lição.

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Bolha Imobiliária? texto de Ricardo Amorim
17/05/2013 | 04h54

Este texto (ricamconsultoria.com.br) foi retirado do excelente economista Ricardo Amorin. Resolvi publicá-lo na íntegra, pois informação nunca é demais, principalmente tratando-se deste assunto, causador de muitas dúvidas e temores. E nada melhor do que um especialista em economia expondo seu parecer:

"Desde 2008, quando surgiram os primeiros comentários de bolha imobiliária em vias de estourar no Brasil, tenho analisado evidências históricas e internacionais, refutando até aqui tais alegações e concluindo que, provavelmente, os preços continuariam a subir.

De acordo com a consultoria britânica Knight Frank, entre os 53 países com os maiores mercados imobiliários globais, o Brasil teve em 2012 a maior alta de preços de imóveis residenciais: 13,7% em média. Resolvi atualizar e expandir meus estudos.

Há um ano, usei o consumo anual per capita de cimento como estimativa do grau de aquecimento da atividade no setor imobiliário em momentos de estouro de bolhas em vários países. Hoje, pelas minhas contas, este indicador chegou a 361Kg no Brasil. No ritmo médio de crescimento dos últimos 10 anos, que foi de 5% a.a., em apenas dois anos atingiríamos o nível mais baixo de estouro de bolhas, que é de 400Kg, o que sugeriria cautela. Por outro lado, o nível máximo de consumo de cimento antes bolhas estourarem, em alguns casos passou de 1.600Kg anuais per capita. Para chegar a este patamar, o Brasil levaria mais 80 anos. Por este parâmetro, poderíamos estar entre 2 e 80 anos do estouro de uma bolha. Pouco se conclui.

O segundo indicador importante é o total de crédito imobiliário disponível. Crédito permite que mais gente compre imóveis, aumentando a procura por eles e elevando seus preços. No Brasil, apesar do crescimento dos últimos anos, ele ainda é de apenas 7% do PIB, muito distante dos 50% do PIB que costuma ser o mínimo quando bolhas imobiliárias estouram. Mesmo considerando-se uma expansão ao ritmo dos dois últimos anos, que foi de 1,4% do PIB ao ano, o mais rápido da nossa história, levaríamos mais de 30 anos para chegar a 50% do PIB. Sinal de tranquilidade.

Por fim, como anda a capacidade de pagamento dos brasileiros? Levando em conta preços dos imóveis em relação à renda no mundo, chama a atenção a grande dispersão entre as maiores cidades brasileiras, com algumas entre as mais caras e outras entre as mais baratas.

Das 50 cidades mais caras do planeta, 49 estão em países emergentes, incluindo quatro no Brasil: Brasília (10ª), Rio de Janeiro (25ª), Belo Horizonte (43ª) e Porto Alegre (45ª). Por outro lado, Salvador não está mais entre as 100 mais caras do mundo, Fortaleza é uma das únicas 10 cidades entre as 50 mais baratas do mundo que não estão nos EUA, e Campinas também está entre as 100 mais baratas. Entre os 385 maiores mercados imobiliários globais, a classificação média das 11 cidades brasileiras incluídas foi 124ª, sugerindo que o mercado brasileiro como um todo está um pouco mais caro do que a média, mas distante dos mais caros do planeta. Entre os mercados emergentes, o Brasil está mais barato do que a média.

Outro aspecto favorável é que um menor percentual da renda necessário para pagamento mensal de hipotecas sugere que no Brasil temos melhor capacidade de honrar dívidas.  Além disso, comparando o preço de compra de imóveis com o custo de alugá-lo, constata-se que no Brasil alugueis elevados estimulam compras mais do que no resto do mundo. Por fim, a desvalorização do real barateou os imóveis no Brasil para compradores estrangeiros.

Em resumo, ainda que algumas cidades sugiram mais cautela, para o país como um todo, continuam valendo as conclusões do ano passado. Altas modestas ou manutenção de preços são prováveis na maioria dos casos e o risco de estouro imediato de uma bolha imobiliária nacional ainda é baixo. Se você está na esperança dos preços despencarem para comprar, espere sentado. Segundo Platão, coragem é saber o que não temer".

Ricardo Amorim Economista, apresentador do programa Manhattan Connection da Globonews

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Encante seu cliente. Surpreenda-o!
10/07/2012 | 11h29

Surpreenda seu cliente. Tente encantá-lo. O cliente nunca se esquece quando é mal atendido, entretanto, também não, quando é surpreendentemente bem atendido.

Como já foi falado aqui, um cliente dá muito valor ao tratamento que lhe foi dado, e a tendência é ele sair falando tanto do funcionário quanto da empresa. Aí que mora o perigo, pois, o que marca é o atendimento, seja ele positivo ou negativo.

E como você atende seus clientes? Não é difícil encantá-los, mas requer alguns cuidados.

Podemos citar alguns exemplos. Uma floricultura, onde o local seja agradável e não um local úmido com montes de produtos espalhados. Quando um cliente entra, se o atendente reconhecê-lo e perguntar como está determinada planta ou flor que foi vendida um tempo atrás, e colocar-se a disposição para, conforme a resposta, ir verificar o local e até mesmo trocar a mercadoria, quem não ficará maravilhado?

A cabeleireira que liga para suas clientes que cortaram os cabelos, alguns dias depois, perguntando se era aquilo mesmo que ela queria e colocando-se a disposição para reparos, se necessário, com certeza tem a agenda cheia. E por aí vai, com muito mais exemplos.

Amigos, com os produtos quase idênticos em relação ao preço e prazo, o que faz a diferença é a demonstração de interesse pelo cliente, tentando ajudá-lo a solucionar seus problemas, oferecendo serviços e soluções rápidas e mostrando que, em seu estabelecimento, realmente há o comprometimento com a educação e o bom atendimento.

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Transformando em ações os dados dos clientes!
16/08/2011 | 11h57

Como venho escrevendo algum tempo, é muito importante para as empresas conhecerem seus clientes, para saber as atitudes a tomar, como o quê, como e quando vender seus produtos e serviços.

Mas muitas empresas possuem esses dados, mesmo que de uma forma mais simples, mas não sabem o que fazer com eles, não sabendo como aplicar essas informações em suas campanhas de vendas. Muitas não estudando os dados com profundidade, e o resultado é a dificuldade de converter esses dados em ações.

Assim, é importante recolher informações sobre seus clientes, mesmo porque, é fundamental (e premissa básica) conhecer para quem se vende, mas não simplesmente para falar que a empresa possui esses dados, e sim estudá-los para em cima do resultado, tomar atitudes que, realmente tragam benefícios para sua empresa.

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Praticando vendas de valor
29/06/2011 | 03h42

Como praticamente todos os seus principais concorrentes possuem o mesmo produto, com o mesmo preço e os mesmos serviços básicos, você precisa agregar valor em suas vendas.

As empresas que irão sobreviver no mercado são as que se diferenciarem em relação a essa concorrência.

Existem algumas dicas para agregar valor ao seu negocio, citado no livro homônimo de Robert B. Tucker, que valem a pena seguir. Uma delas é facilitar a vida do cliente, analisando profundamente suas necessidades e oferecendo a melhor solução, e não simplesmente oferecer produtos e serviços contidos na tabela de preço.

Outra dica é colocar-se no lugar do cliente, pois se o vendedor compreender a situação poderá ajudá-lo de maneira realmente eficiente. Nada pior do que o vendedor que escuta a informação dada pelo consumidor, e não fazer nada.

A dica talvez mais importante seja envolver o cliente na criação do valor. Ofereça um cardápio de valores, com todos os benefícios, assim o cliente escolhe exatamente o que lhe interessa, alem do que, ele ficará mais satisfeito com o produto, pois o valor foi criado pela influência dele também.

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Cative seus clientes!
05/05/2011 | 10h39

Surpreenda seu cliente. Tente encantá-lo. O cliente nunca se esquece quando é mal atendido, entretanto, também não, quando é surpreendentemente bem atendido.

Como já foi falado aqui, um cliente dá muito valor ao tratamento que lhe foi dado, e a tendência é ele sair falando tanto do funcionário quanto da empresa. Aí que mora o perigo, pois, o que marca é o atendimento, seja ele positivo ou negativo.

E como você atende seus clientes? Não é difícil encantá-los, mas requer alguns cuidados.

Podemos citar alguns exemplos. Uma floricultura, onde o local seja agradável e não um local úmido com montes de produtos espalhados. Quando um cliente entra, se o atendente reconhecê-lo e perguntar como está determinada planta ou flor que foi vendida um tempo atrás, e colocar-se a disposição para, conforme a resposta, ir verificar o local e até mesmo trocar a mercadoria, quem não ficará maravilhado?

A cabeleireira que liga para suas clientes que cortaram os cabelos, alguns dias depois, perguntando se era aquilo mesmo que ela queria e colocando-se a disposição para reparos, se necessário, com certeza tem a agenda cheia. E por aí vai, com muito mais exemplos.

Amigos, com os produtos quase idênticos em relação ao preço e prazo, o que faz a diferença é a demonstração de interesse pelo cliente, tentando ajudá-lo a solucionar seus problemas, oferecendo serviços e soluções rápidas e mostrando que, em seu estabelecimento, realmente há o comprometimento com a educação e o bom atendimento.

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Atendimento ao cliente: a chave para aumentar as vendas
21/09/2010 | 10h04

Muitas empresas sofrem com a queda nas vendas e não sabem o motivo ou o que fazer para reverter este quadro.

É comum culpar a política de preço, o mercado que desaqueceu ou até mesmo, a qualidade dos produtos. Poucas levam em consideração que a queda nas vendas, talvez seja fruto do mau atendimento aos clientes.

Por isso é fundamental que a empresa faça uma análise interna detalhada, tentando descobrir os erros que estão (se estão) sendo cometidos. Este é o primeiro passo, pois permitirá que a empresa concentre seus esforços na qualidade dos serviços prestados, mudando ou inovando seu plano de gestão de clientes. Ou, se perceber que não existe um, é hora de fazê-lo.

Comece fazendo uma análise da concorrência, conhecendo o que esta sendo oferecido e quais os serviços disponíveis no mercado, adaptando-os a sua empresa e aos seus consumidores. Esta estratégia é chamada de Benchmarking.

Assim, ficará mais fácil tomar ações que seus clientes tenham interesse ou julguem necessárias, oferecendo suporte e valorizando seus serviços e produtos, o que causará uma impressão adequada, tornando sua empresa referência em seu ramo de atuação, ajudando a melhorar os resultados e aumentar as vendas.

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