Para escrever esse tópico, vou começar com um depoimento real que uma amiga colocou em seu Facebook:

"Itaperuna como ela é, (texto de uma Rodrigues, mas não o Nelson). História de hoje: Os 20 minutos finais Itaperuna. 8:40h da manhã. Passo em frente uma loja e me animo com umas roupas na vitrine. Loja ainda fechada. Atendente com fone de ouvido limpando o local. Na esperança de ela ler meus lábios, balbucio: – Está fechada? – Sim (cara de maus amigos). Pronto… Fim da história. Nem uma gentileza para falar comigo e pedir para eu esperar, nem um “pode ir olhando”, nem um “você espera até às 9h”? Peguei minha viola, botei na sacola e fui comprar em outro lugar. Crise? Que crise? Me ponho a pensar…."  

Infelizmente, é muito difícil falar que se trata de um caso isolado, e que em Itaperuna o atendimento geralmente é muito bom. Gostaria de dizer isso, mas estaria mentindo. Não digo que é um caso restrito da cidade. No Rio de Janeiro por exemplo, o atendimento também é muito ruim. Como morador de São Paulo, (que já morou 9 anos no Rio), posso afirmar que o atendimento em São Paulo é infinitamente melhor. A grande questão é, o que é ter um bom atendimento? Hoje, a grande verdade é que se espera o básico, se o básico for bem feito já está maravilhoso! Por exemplo você ser atendido por uma pessoa com vontade genuína de te ajudar e não simplesmente bater uma meta, uma pessoa que transmita o mínimo de satisfação com o que está fazendo( com um sorriso), isso é o básico! Mas bom atendimento é ser surpreendido. Um exemplo: li uma vez um depoimento que marcou, aqui em São Paulo chove muito, então uma jornalista saiu de casa, mas não levou o guarda chuva, e no meio do trajeto para casa começou a chover, ela resolveu entrar em uma pizzaria. Ao entrar, existia um garçom com várias toalhas, e ofereceu uma a ela, e apontou um lugar onde ela podia esperar(detalhe, não precisava consumir absolutamente nada). Ela se sentiu tão acolhida que escreveu um artigo em uma revista de grande circulação sobre o restaurante, e disse que voltou e gostou tanto do atendimento quanto dos sabores oferecidos. Não confundir, obviamente, dar coisas para os clientes com bom atendimento. Isso não é surpreender. Surpreender é fazer o inesperado. Lembrar do aniversário do cliente e mandar um mailing artificial por e-mail não é surpreender, todos as empresas fazem isso. Mandar um conjunto de itens relacionados a ultima compra, não é surpreender. Você chamar o cliente pelo nome é surpreender. Você reparar nas escolhas e personalizar o atendimento, isso é surpreendente. Imagina o que é chegar em um restaurante, sentar e o garçom perguntar: Sr. Fulano, hoje temos uma massa maravilhosa. Em sua última visita o Sr. experimentou uma de nossas massas, por isso mencionei. Você se surpreenderia com isso? E você, o que acha do atendimento em Itaperuna?