Como Espantar Clientes Para Sempre
E O BNB-Blog Nino Bellieny, traz mais um artigo de William Lima, editor do bem cuidado virtual Empreendedor Itaperunense:
Desde então, ao encontrar um ponto fraco, as pessoas falam: “Fulano possui um calcanhar de Aquiles”. Trazendo isso para o meio em que me arrisco a escrever, práticas de gestão de Micro, Pequenas e Médias empresas, mais especificamente em Itaperuna, se eu pudesse apontar um Calcanhar de Aquiles, seria o atendimento ao cliente.
É certo que, gestão econômico financeira em empresas de menor porte em Itaperuna também são um problema, porém, preciso levantar isso de forma científica para poder compartilhar,(pretendo escrever um artigo científico sobre…), mas o foco nesse artigo é o atendimento ao cliente.
Posso falar desse aspecto de maneira bem imparcial porque, não moro em Itaperuna há bastante tempo, porém a visito com certa frequência, o que me permite uma análise sem vícios, puramente baseada em fatos.
E, fato é que, Itaperuna ainda está bem longe de dar um tratamento ao cliente da forma que deve acontecer. Ainda ficamos alguns minutos esperando até que, uma alma caridosa, se apresente para nos tirar dúvidas sobre um determinado produto, ou prestar um serviço. Infelizmente ainda temos a sensação, em alguns casos, de que estão nos fazendo um favor enorme em nos atender, e que, nós,(clientes), somos aqueles que separam o dia “tranquilo” do colaborador da empresa, e o dia “atribulado”.
Ainda a repeito da tese de doutorado do Dr. Alexssandro Augusto Pereira Correa de Mello(Contribuições à gestão de micro, pequenas e médias empresas(MPMEs): um estudo sobre a adoção de práticas administrativas e sua relação com o porte e com a lucratividade / Alexssandro Augusto pereira Correa de Mello. – São Paulo, 2015.), podemos analisar o seguinte quadro levantado a partir de 197 Micro, Pequenas e Médias Empresas no Brasil, sobre diferencial competitivo:
Foram levantados esses dados baseados na seguinte questão: “Escolha apenas uma alternativa. Sendo aquela que melhor representa o que você mais se esforça para oferecer como diferencial em seu negócio”.
As respostas estão expostas no quadro, 49,7% dos Micro, Pequenos e Médios Empresários, responderam Qualidade, seguidos por Customização, (Adaptação do serviço ou produto ao gosto do cliente). Ou seja, com esse quadro é possível vislumbrar que, as empresas estão preocupadas em dar qualidade(ao serviço ou produto), e customizá-lo ao modelo que o cliente deseja.
Esse senso de qualidade e customização precisa circular no sangue das empresas em Itaperuna. O cliente é o mais importante, entendê-lo, resolver seus problemas e suprir seus anseios é a chave para uma empresa bem sucedida. É preciso melhorar o atendimento, é preciso inovar. Frequentemente, conversando com amigos, eles comentam sobre uma pequena empresa que os atendeu muito bem em Itaperuna, que o serviço e o produto oferecido foi de extrema qualidade. Comentam como se isso fosse diferencial, e de fato não é! Apesar de parecer, qualidade é obrigação, proporcionar uma experiência agradável de compra é obrigação.
Claro que, nem todas as empresas de Itaperuna agem dessa forma, algumas tratam com enorme profissionalismo e, nos sentimos acolhidos. Tais lugares são aqueles que, quando estamos com fome à noite, ou quando precisamos de um serviço ou material para nossa casa, ou um produto ou serviço qualquer, é o primeiro que vem à mente.
Temos que mudar isso. Almejo ver a cidade de Itaperuna referência de qualidade, atendimento qualificado e profissional. Estamos no caminho certo, mudanças vem com educação e estamos com muitos cursos e instituições qualificadas. Vamos em frente, a crise é um quebra-molas, logo a frente ela irá desaparecer, e que lições iremos retirar dela?
O CALCANHAR DE AQUILES
Por William Lima Conta nos a mitologia grega que Aquiles, um dos mais famosos heróis gregos, foi banhado pela mãe no rio Estiges, (rio que dava 7 voltas no inferno), e com isso seu filho havia ficado invulnerável. No entanto, para mergulhá-lo nas águas do rio, sua mãe o segurou pelo calcanhar, o que resultou no seu único ponto fraco, o único ponto não banhado pelo rio.
Desde então, ao encontrar um ponto fraco, as pessoas falam: “Fulano possui um calcanhar de Aquiles”. Trazendo isso para o meio em que me arrisco a escrever, práticas de gestão de Micro, Pequenas e Médias empresas, mais especificamente em Itaperuna, se eu pudesse apontar um Calcanhar de Aquiles, seria o atendimento ao cliente.
É certo que, gestão econômico financeira em empresas de menor porte em Itaperuna também são um problema, porém, preciso levantar isso de forma científica para poder compartilhar,(pretendo escrever um artigo científico sobre…), mas o foco nesse artigo é o atendimento ao cliente.
Posso falar desse aspecto de maneira bem imparcial porque, não moro em Itaperuna há bastante tempo, porém a visito com certa frequência, o que me permite uma análise sem vícios, puramente baseada em fatos.
E, fato é que, Itaperuna ainda está bem longe de dar um tratamento ao cliente da forma que deve acontecer. Ainda ficamos alguns minutos esperando até que, uma alma caridosa, se apresente para nos tirar dúvidas sobre um determinado produto, ou prestar um serviço. Infelizmente ainda temos a sensação, em alguns casos, de que estão nos fazendo um favor enorme em nos atender, e que, nós,(clientes), somos aqueles que separam o dia “tranquilo” do colaborador da empresa, e o dia “atribulado”.
Ainda a repeito da tese de doutorado do Dr. Alexssandro Augusto Pereira Correa de Mello(Contribuições à gestão de micro, pequenas e médias empresas(MPMEs): um estudo sobre a adoção de práticas administrativas e sua relação com o porte e com a lucratividade / Alexssandro Augusto pereira Correa de Mello. – São Paulo, 2015.), podemos analisar o seguinte quadro levantado a partir de 197 Micro, Pequenas e Médias Empresas no Brasil, sobre diferencial competitivo:
Foram levantados esses dados baseados na seguinte questão: “Escolha apenas uma alternativa. Sendo aquela que melhor representa o que você mais se esforça para oferecer como diferencial em seu negócio”.
As respostas estão expostas no quadro, 49,7% dos Micro, Pequenos e Médios Empresários, responderam Qualidade, seguidos por Customização, (Adaptação do serviço ou produto ao gosto do cliente). Ou seja, com esse quadro é possível vislumbrar que, as empresas estão preocupadas em dar qualidade(ao serviço ou produto), e customizá-lo ao modelo que o cliente deseja.
Esse senso de qualidade e customização precisa circular no sangue das empresas em Itaperuna. O cliente é o mais importante, entendê-lo, resolver seus problemas e suprir seus anseios é a chave para uma empresa bem sucedida. É preciso melhorar o atendimento, é preciso inovar. Frequentemente, conversando com amigos, eles comentam sobre uma pequena empresa que os atendeu muito bem em Itaperuna, que o serviço e o produto oferecido foi de extrema qualidade. Comentam como se isso fosse diferencial, e de fato não é! Apesar de parecer, qualidade é obrigação, proporcionar uma experiência agradável de compra é obrigação.
Claro que, nem todas as empresas de Itaperuna agem dessa forma, algumas tratam com enorme profissionalismo e, nos sentimos acolhidos. Tais lugares são aqueles que, quando estamos com fome à noite, ou quando precisamos de um serviço ou material para nossa casa, ou um produto ou serviço qualquer, é o primeiro que vem à mente.
Temos que mudar isso. Almejo ver a cidade de Itaperuna referência de qualidade, atendimento qualificado e profissional. Estamos no caminho certo, mudanças vem com educação e estamos com muitos cursos e instituições qualificadas. Vamos em frente, a crise é um quebra-molas, logo a frente ela irá desaparecer, e que lições iremos retirar dela?
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